就業指南

銀行實習學生著裝、禮儀規範及崗位的要求

2010-9-10

一、    著裝
1. 著裝應以端莊大方、平整潔淨爲標准。
2. 上班時,著統一裝或職業裝。著統一裝時,款式、色調整齊劃一。
3. 男士穿著西服應配穿襯衣和皮鞋,佩帶領帶,領帶結應系好拉正;
4. 女士穿著應配套、協調,長襪不應帶圖案,襪口、襯裙不應外露。穿著制式襯衣,衣擺應紮入褲(裙)內。
5. 服裝不得有油漬、汗迹或折皺,袖口、褲口不得翻卷。
6. 不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇裝異服。
二、    儀容
1.    儀容應以幹淨、整潔、素雅、大方爲標准。
2.    發式莊重,不得染彩發和指甲。
3.    女士不得戴過多飾物,不得濃妝豔抹,使用香水以清淡爲宜;
4.    男士不戴飾物,不留長發、胡須。
三、    舉止
 1. 舉止應以文明禮貌、符合禮節爲標准。接待客戶要面帶微笑,神情專注。
2. 站立迎接客人時,站姿正確,挺胸,下颌微收,雙手自然下垂,腳跟並攏,腳尖略微張開。雙手不得抱在胸前、叉腰或插入口袋。
3. 坐著辦理業務時,應坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝並攏。
4. 示意客戶時,要用手心向上五指並攏的手勢,不得用單指或手心向下是手勢。
5. 上班時間,不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等,應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏,難以控制時,應適當遮掩。
四、禮貌用語
1. 用語規範,以誠待人,語調適中,語氣平和,語言親切,提倡講普通話。
2. 迎接客戶時說:“您好”或“歡迎光臨”;
3. 辦理業務與客戶對話時說:“請您”或“對不起”;
4. 送別客戶時說:“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。
5. 當客戶在窗前徘徊猶豫時,要主動詢問:“您好,請問您需要提供什麽幫助”;
6. 當設備發生故障不能辦理業務時應說:“非常抱歉,我們正在全力排除故障”;
7. 當業務繁忙時應對客戶說:“對不起,讓您久等了”;
8. 客戶多時應說:“對不起,請您稍等”;
9. 客戶提問不能立即回答時應說:“對不起,我需要請示後再答複,請您稍候”;
10. 客戶辦理業務發生錯誤時應說:“對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚”;
11. 對個別客戶的失禮表現和無理要求,要婉轉拒絕地說:“對不起,很抱歉”;
12. 對經常惠顧的客戶,在主動稱呼客戶時,要加上客戶的姓氏或職務,表示對客戶的熟記。
13. 接聽電話應說:“您好,××銀行,請講”。
14. 撥打電話應說:“您好,我是××銀行”、“請問或麻煩您……”,
15. 結束電話應說:“再見”或“謝謝您”。
16. 爲外賓服務時,應盡量使用英語或外賓母語會話,語言表達要准確、禮貌。
17. 服務用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和鬥氣語。
五、    大堂服務
(一)   人員的構成及要求
人員可設:大堂(值班)經理或業務咨詢員、引導員、業務操作演示員。
大堂服務人員應了解金融方針、政策,熟悉金融業務及本行各項業務操作規程,掌握接待客戶的方法及技巧,具有較強的應變、協調、推介及英語會話能力。
(二)   職責
1.    接待、咨詢、引導客戶辦理業務;
2.    疏導客戶,維護正常的營業環境和秩序;
3.    督導、協助櫃員處理特殊或複雜業務;
4.    受理客戶意見和投訴,處理突發事件;
5.    演示各項業務操作程序,推介銀行金融産品;
6.    認真做好大堂日志,及時收集、反饋市場與客戶信息。
(三)   幾種情況下的處理
1.  客流量大、櫃台發生擁擠時,及時向領導提出增設窗口的建議,做好內部協調工作,維持廳堂內秩序。
2.  客戶辦理業務與櫃員發生糾紛時,應把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所,首先主動道歉,然後講明道理,屬于自身的過錯,要主動承擔,化解矛盾。
3.  設備發生故障,需要較長時間才能恢複正常工作時,應向客戶致歉,並應告訴客戶可能恢複正常工作的時間。
4.  遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶,有條件的應安排在大戶室接待,沒有大戶室的應有專人爲其服務,或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。
接待外籍客戶,要准確了解客戶的意圖,做到有禮有節,不卑不亢。接待老年人、殘疾人,說話要親切,給予特別的關心和照顧。

 
 
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